Amazonでイベント参加者用に大量のクリスタルガイザーを購入しました。
そのうち１本に不良品があった際に、Amazonの対応が良かった話です。
Twitterをスマホのスクショで貼っているのは、後で当該Tweetを削除するためです。
見づらいのはご了承ください。
不良品があった
買ったのは↓これです。
クリスタルガイザーの４８本入り、２４８０円（＋送料）なり。
届いてから包装を破いて机に並べていたところ、1つに異常が。
なんと、キャップは締まってるのに中身がない。
元々はイベント参加者の方に配る用で購入し、
多めに買っていたのでさほど問題はなかったのですが、
少しモヤモヤしたものがあり、Twitterでつぶやいてみました。
何気なくつぶやいた
そのTweetが↓です。
割と正直な気持ちで、クレームや返金を願うものではありませんで、
単なる話のネタの一つ的なイメージでした。
計算すれば一本当たり51.666666666…円です。
空のペットボトルを証拠に取っておいたり、返品したりするのは面倒ですし、
ただこういう事もあるんだというプチ注意的な意味で呟きました。
応対が早い
その後、Twitterを見たら１時間以内に＠Amazon Helpから反応が。
それが↓↓↓です。
ハッシュタグ等も付けていなかったのですが、
すぐに見つけられて、カスタマーサービスに届け出るよう連絡がありました。
エゴサーチとは少し違いますが、こういう活動をしているのですね。
まさか返事が来るとは思ってなかったので、
私がビビッて返事をしたのがこちら。
今考えると、やや上から目線でしたね。
繰り返しですが、クレームとして訴えたいとか金返せという気はありませんでした。
そして返事が５分くらいで来たのにまたびっくり。思わずいいねした。
↓↓↓
その後の対応も早い
正確に言えば、私のアカウントではなく部下のアカウントで買ったものでした。
そこで一応「Amazonに報告しといてけろ」と伝えました。
そうしたら１時間も経たないうちに返事が来て、
「全額分を返金処理しました」とのこと。
いうなれば、47本分は無料扱いになりました。
合理化した結果
Amazonの合理主義はよく言われていますね。
今回の金額は送料を含めて（私には大金ですけど）3,000円弱です。
そこでAmazon程の巨大企業になれば証拠や返品手続きを行うコストを考えると、
「さっさと返金した方が早い」というのはあるでしょう。
私はクレームとして言ったつもりはあまりなくても、
ゴネるような客だった場合には、もっとやり取りに時間がかかるかもしれません。
さらに言えば、47本分を実質無料にするということに対し、
文句を言う人は少ないでしょうし、この対応は期待を上回るものでしょう。
（私もせいぜい１本分返金か、Amazonポイントちょっとかなと思ってました）
即時で顧客の期待を超える詫び対応をすると、
失敗をチャンスに変えることができるということを体験させてもらいました。
現在「Amazon Echo」の招待メール待ちで飽きつつありましたが、
しっかり使いたい気がしてきました。
一方で、証拠を提示していないのに即時返金という対応は、
悪用する人が出てきそうで怖いとも感じましたが。
